CRM-система "Экспресс-Контакт"

• База данных клиентов
• История взаимоотношений
• Управление продажами
• Контроль, отчетность, аналитика
• Маркетинговые воздействия

Во времена рыночной экономики, высокой конкуренции, повышения требований покупателей к качеству предлагаемых продуктов и уровню сервиса, устойчивой тенденции на снижение эффективности традиционных маркетинговых средств приходится искать новые формы развития бизнеса. В этих условиях долгосрочным конкурентным преимуществом компании может стать знание своих клиентов, удовлетворение запросов и потребностей каждого из них, позволяющее компании получить новые возможности для сбыта товаров и услуг. Идея переориентировать свою деятельность с производства продукта непосредственно на привлечение к ней клиента получила свое развитие в концепции CRM (Customer Relationship Management).

Концепция CRM определяется как бизнес-стратегия предприятия, ориентированная на клиента, требующая согласованности действий сотрудников фирмы, процессов и технологий привлечения клиента, построения и развития отношений с ним, повышения удовлетворенности клиента, совершенствования системы продаж в целях увеличения объема и доходности бизнеса. В основу CRM-концепции положен индивидуальный, персонализированный подход к клиенту, выстраивание доверительных отношений с ними, придание существующей продукции или услуги максимальной для этого клиента потребительской ценности, приятной для клиента процедуры оформления заказа, предоставление ему желаемого уровня пред- и послепродажного обслуживания.

CRM-система (или CRM-решение) – это комплекс инструментов по работе с информацией, включающий в себя клиентскую базу, а также ряд методик, позволяющих систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними.

Программная система "Экспресс-Контакт" – это полнофункциональное CRM-решение, реализующее стратегию ориентации непосредственно на клиента, направленную на привлечение и удержание клиента во всех сферах деятельности предприятия.

Задачи CRM-системы "Экспресс-Контакт":

Основные инструменты системы.

Особенность "Экспресс-Контакта" как CRM-системы заключается в том, что помимо стандартных и привычных реквизитов компании (наименование, адрес, контактная информация, платежные реквизиты и т.п.) в программу можно заносить дополнительные, нетиповые сведения, созданные самим пользователем. Эта информация позволяет учитывать те особенности клиента, которые интересны только вашему бизнесу.

Организации и контактные лица можно распределять по группам. Группы организаций и их иерархическую древовидную структуру пользователь создает в программе самостоятельно, исходя из того, как классифицирует своих клиентов (например, по регионам, отраслям, категориям важности и т.п.).

2. История взаимоотношений с клиентами.

История взаимоотношений с клиентами в CRM-системе "Экспресс-Контакт" реализована на двух уровнях: на уровне задач и на уровне составляющих их событий.

Задача – это продолжительная по времени цель, к которой вы идете нескольким этапами (например, заказ на выполнение работ или заключение договора).

События – это шаги или этапы, которыми вы идете к обозначенной цели (телефонные звонки, встречи, презентации, подписание соглашений и т.п.). В реальной жизни эти события могут выполняться несколькими разными специалистами, но они обязательно будут учтены в CRM-системе. Более того, если событие просрочено или близится его наступление, то программа автоматически напомнит об этом.

Все события, внесенные в систему, находят отображение в календаре-планировщике – эффективном инструменте планирования и управления рабочим временем сотрудников. Задача календаря – отслеживание всех связей с контактами, задачами и событиями. Удобство и наглядность электронного календаря в CRM-системе "Экспресс-Контакт", напоминающего страницу настоящего бумажного ежедневника, достигается применением цветового оформления (например, зеленым цветом может быть выделено свободное время сотрудника, синим – время, когда его нет в офисе, красным – когда он в офисе, но занят).

3. Управление продажами.

ABC-анализ продаж представляет собой инструмент оперативного управления, используемый для определения стратегических клиентов, поставщиков, товаров, товарных групп и других аналитических измерений с целью дальнейшего анализа, мониторинга и разработки эффективных экономических решений.

В CRM-системе "Экспресс-Контакт" ABC-анализ может быть построен по организациям (показывает суммы сделок с той или иной организацией) и по номенклатуре (позволяет увидеть, сбыт каких именно номенклатурных единиц принес в фирму доход).

4. Модуль контроля, отчетности и анализа.

Особое внимание стоит уделить возможности построения воронки продаж, т.е. подсчета количества клиентов, находящихся на определенной ступени заключения сделки.

В самом простом случае воронка продаж выглядит следующим образом: телефонные звонки – презентации - сделки. Воронка продаж может отображать как общую картину по фирме, так и индивидуальную – на каждого сотрудника или группу сотрудников, всех клиентов или клиентов определенной группы. Такой отчет может быть представлен в графическом виде.

5. Маркетинговые воздействия.

К достоинствам прямой рассылки относят их невысокую цену, высокую избирательность, конфиденциальность, точное соблюдение времени рекламного воздействия и точность расчета конечных результатов.

CRM-система "Экспресс-Контакт" позволяет создавать как простую ("Уважаемые господа!"), так и именную ("Уважаемый господин Васильев!") рассылку. Подготовленные по настраиваемым шаблонам рассылочные материалы могут быть выведены на печать на принтер, разосланы по электронной почте или по факсу (в т.ч. с использованием популярных факсовых программ)

6. Интеграция с другими приложениями.

Импорт данных пользователь выполняет самостоятельно без участия программиста по заготовленным или настраиваемым шаблонам.

Описанные возможности CRM-системы "Экспресс-Контакт" по интеграции, благодаря их гибкости, позволяют ей гармонично и без проблем вписываться в информационную среду практически любого предприятия, дополняя и расширяя ее возможности.

Настройка и внедрение системы.

CRM-система "Экспресс-Контакт" может быть настроена под задачи конкретного предприятия с учетом его специфики самими пользователями без участия технических специалистов, предоставляя клиенту достаточную степень независимости от производителя программного обеспечения. Презентационные и обучающие материалы (руководство пользователя, видеоролики, встроенная система помощи, контекстные подсказки) помогут быстро освоиться в программе.

Внедрение CRM-системы "Экспресс-Контакт" составляет в среднем две недели.

Ключевые преимущества от внедрения системы:
- все сотрудники предприятия работают в единой информационной среде.
- стандарты ввода, хранения и обработки данных – едины.
- информация отделена от сотрудника и является одним из основных активов компании.
- каждый контакт работает на привлечение клиента.
- каждый контакт используется для продаж дополнительных продуктов и услуг.
- информация, предоставляемая клиенту, является точной, полной и последовательной.

Экономический эффект от внедрения:
- клиент становится менее чувствителен к цене на продукт или услугу (значит можно установить более высокую цену на продукт или предложить клиенту иные дорогостоящие продукты);
- постоянный клиент охотно покупает предлагаемые дополнительные услуги (товары) увеличивая обороты компании;
- анализ затрат времени сил и средств компании на разных этапах цикла продаж позволяет оптимизировать процессы, найти резервы и сократить издержки;
- сравнение и анализ каналов взаимодействия по различным критериям поможет выявить слабые стороны и сосредоточить усилия на сильных.

Защита и скорость обработки данных.
Данные в программе хранятся на СУБД Microsoft SQL Server, чем и обеспечивается высокая скорость их обработки, надежная защищенность от внешнего воздействия и несанкционированного доступа. Доступ в программу осуществляется в соответствии с ролью (набором разрешенных действий) пользователя и защищен паролем. Средства резервного копирования системы позволяют в точности восстановить всю базу данных в случае ее утери или повреждения.